1 范围 本标准规定了本公司产品交付后活动的工作程序、管理职责、活动内容、要求和记录的管理。
本标准适用于本公司船舶产品交付后的活动，其它产品参照执行。

2．管理职责
2.1 质量保证部
2.1.1 质量保证部负责顾客反馈信息的收集、整理、分析、下达服务指令、与顾客签订有偿服务合同（市场部协助）及服务结果的评价等工作。
2.1.2 当接到用户较重大质量事故信息时，负责组织现场分析、调查。
2.1.3 负责用户服务的组织协调工作。
2.2 生产部
2.2.1 安排适合的人员进行现场服务。
2.2.2 负责用户服务工作总结的编写并向质量保证部传递现场服务时顾客反馈的质量信息。
2.3 技术部
2.3.1 负责制定顾客技术培训计划，实施技术、操作与使用维护的培训工作（人力资源部配合）。
2.3.2 参与用户服务信息的分析和服务技术文件的提供。
2.4 物资部
涉及供方配套产品发生质量问题时，负责与供方联系服务事项。负责用户服务所需配件的采购。
2.5 市场部
负责顾客信息的收集并向质量保证部反馈。

3. 产品交付后的活动的主要内容
3.1 定期或不定期进行顾客访问、征询、收集顾客意见。
3.2 承担并帮助顾客解决因本公司制造质量引起的返修、排故或更换零部件。
3.3 为顾客提供在规定的保修期外或因顾客使用、维护和保养不善造成质量问题的有偿服务。

4. 产品交付后的活动的要求
4.1 质量信息流通和处理
4.1.1 质量保证部负责本公司产品交付后的质量跟踪，通过不定期的信访、走访等形式，广泛了解本公司产品的各种质量信息，并按要求进行信息处理。
4.1.2 质量保证部根据收集的质量信息及时组织有关部门分析原因，分清质量事故责任（必要时可组织现场检查分析），提出解决问题的初步意见和措施，明确服务的项目与要求，并向生产部以《质量信息整改通知单》（见附录A）的形式下达顾客服务指令。
4.1.3 生产部接到顾客服务指令后，应根据服务项目及要求，布置服务所需配件的采购、加工和其它准备工作（如人员安排、技术资料、工装工具准备等），成立服务队。
4.2 顾客服务的器材采购
4.2.1 服务队离厂前的器材采购由物资部按公司有关器材采购规定执行并将采购费用报财务部。
4.2.2 需在顾客处采购的器材，由服务队向生产部或质量保证部主管领导请示后自行采购，服务队对采购品的质量、价格等负责。
4.2.3 （4.2.1）和（4.2.2）条所发生的费用及服务人员差旅费由财务部按月汇总作为统计外部损失质量成本的依据。
4.2.4 服务队带队人员在完成服务任务后需及时将用户服务工作总结报告等运行材料报质量保证部。

5. 质量记录
顾客服务结束，各职能部门应将各种记录汇总至质量保证部，由质量保证部保持。

6. 检查与考核
质量保证部对用户服务工作的承担部门进行检查、评价和考核。